Korporacyjne systemy informatyczne - Systemy klasy CRM

1. CRM - zarządzanie relacjami z klientami. To taki zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM jest strategią biznesową zorientowaną na klienta oraz wspierająca je technologia informatyczna, w celu maksymalizacji długoterminowych korzyści. 

2. CRM jest strategią zarządzania organizacją zorientowaną na klienta. Realizacja tej strategii wymaga doskonałej znajomości klientów, umożliwiającej dostosowanie działań organizacji i produktów do potrzeb i oczekiwań klientów. Wszystkie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie powinny być podporządkowane strategii CRM.

3. Czynniki wpływające na wartość klienta dla firmy:
  • koszty akwizycji
  • koszty obsługi bieżącej i posprzedażowej
  • ceny sprzedaży
  • koncentracja poparcia
  • satysfakcja klienta
  • alternatywne możliwości zakupu
4. Przyczyny nieefektywnej obsługi klienta:
  • liczba klientów przedsiębiorstwa jest duża
  • liczba produktów i ich możliwych konfiguracji jest duża
  • cykl sprzedaży produktu lub usługi jest długi i skomplikowany
  • klienci wymagają częstego dostępu do aktualnych informacji handlowych
  • klienci wymagają wsparcia technicznego
  • zakupy dokonywane przez klientów są powtarzalne
  • przedsiębiorstwo zatrudnia handlowców pracujących w terenie
  • nie zawsze istnieje możliwość szybkiego rozwiązania problemu klienta lub szybkiej odpowiedzi na jego pytanie
  • przygotowanie dokumentacji niezbędnej do realizacji transakcji jest złożone
5. Budowa systemu klasy CRM (podział na podsystemy):
  • CRM operacyjny - zorientowany na zdobywanie i gromadzenie danych o potencjalnych i bieżących klientach, kontaktach z nimi itp.
  • CRM analityczny - zestaw narządzi do analizy danych umożliwiających przekształcenie zgromadzonych danych w widzę służącą budowaniu długoterminowych relacji z klientami
  • CRM komunikacyjny - zestaw technologii umożliwiających kontakt pomiędzy organizacją, a klientem za pomocą różnych kanałów komunikacji
6. Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:
  • serwer aplikacji
  • serwer bazy danych
  • warstwa interfejsu
7. Obszary zastosowania systemów CRM:
  • wsparcie marketingu (TEM)
  • wsparcie sprzedaży (TES)
  • obsługa klienta oraz serwis (CSS)
8. Funkcje CRM wspierające działania marketingowe:
  • zarządzanie kampaniami promocyjnymi
  • zarządzanie osobami marketingowymi
  • badania i analizy marketingowe
  • telemarketing
  • personalizacja
9. Funkcje CRM wspierające sprzedaż:
  • zarządzanie kontaktem klienta
  • zarządzanie kontaktami z klientami
  • zarządzanie namiarami/możliwościami
  • konfiguracja sprzedaży
  • zarządzanie pracą handlowców
  • zarządzanie prowizjami
  • sprzedaż przez Internet
10. Funkcje CRM wspierające zarządzanie obsługują klienta:
  • serwis i zarządzanie reklamacjami
  • zarządzanie czasem pracy
  • wielokanałowe centrum kontaktów
  • centrum telefoniczne
  • zarządzanie pracą serwisantów w terenie
  • samoobsługa przez Internet
11. Rodzaje systemów CRM ze względu na specyfikę klienta:
  • PRM - zarządzanie relacjami z partnerami,
  • SRM- zarządzanie relacjami z dostawcami,
  • VRM - zarządzanie relacjami z odwiedzającymi strony internetowe,
  • eCRM - zarządzanie relacjami z e- klientami,
  • mCRM - mobilny CRM,
  • ERM - zarządzanie relacjami z pracownikami.
12. Koszty wdrożenia systemu CRM zależą od:
  • Zakresu funkcjonalnego,
  • Zakresu integracji wewnętrznej i zewnętrznej, 
  • Wielkości i i struktury organizacji,
  • Modyfikacji infrastruktury informatycznej.